شاشة واحدة بدل الرسائل والبريد المتفرق: Destek نظام لإدارة دعم العملاء يجمع الطلبات الواردة من عملائك في مكان واحد، سواء وصلت عبر نافذة الدعم في موقعك أو عبر البريد الإلكتروني أو من تطبيقك الخاص. وتخفف عنك قواعد تعمل في الخلفية وذكاء اصطناعي يعمل بجانبك كمساعد.
نظرة سريعة
لمن هو
كل جهة لديها منتج أو موقع خاص بها وتتلقى طلبات دعم بانتظام، من فريق صغير إلى شركة متعددة العلامات التجارية. تُعرَّف الفرق والمنتجات وهوية العلامة والصلاحيات كلٌّ على حدة.
ما الذي يحلّه
يجمع الرسائل والبريد المتفرق في شاشة واحدة. يرى الموظف سجل العميل كاملًا على خط زمني واحد، وتُتابَع مواعيد الاستجابة تلقائيًا، ويجيب المساعد عن الأسئلة البسيطة.
كيف يعمل
- يصل الطلب. من نافذة الموقع أو البريد الإلكتروني أو تطبيقك الخاص؛ وكلها تُجمع في القائمة نفسها.
- يقيّمه الذكاء الاصطناعي. يحدد درجة الاستعجال والفريق المناسب والموضوع ومزاج العميل، ويقترح دمجه مع طلب مفتوح للعميل نفسه خلال آخر 30 يومًا. وما يُشتبه في أنه بريد مزعج يذهب إلى قائمة انتظار منفصلة.
- توجّهه القواعد. يذهب الطلب إلى الفريق المناسب ويُرسل الإشعار.
- يرد الموظف. الملخص ومقال قاعدة المعرفة والرد الجاهز ومسودة المساعد كلها في متناول يده؛ وقبل الإرسال يُفحص الرد من حيث النبرة والمعلومات السرية.
- يُتابَع الوقت. يعمل مؤشر اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مباشرةً، ويتوقف العدّاد أثناء انتظار رد العميل.
- يُسأل العميل عن رضاه. عند إغلاق الطلب، بعد انقضاء مدة الانتظار التي تحددها، يصل إلى العميل بريد بهوية علامتك التجارية ليبدي رأيه بنقرة واحدة.
الطلبات
كل القنوات في صندوق واحد
تُجمع في قائمة واحدة الطلبات الواردة من نافذة الموقع والبريد الإلكتروني وتطبيقك الخاص. وتأتي تبويبات المفتوحة والمسندة إليّ وغير المسندة والمتأخرة والمحلولة بأعداد مباشرة، ويوصلك البحث والتصفية إلى الطلب الذي تريده.
إدارة الطلبات
تُكتب الملاحظة الداخلية والرد على العميل كلٌّ على حدة، ويُذكر الزملاء بالرمز @، وتُرفق الملفات بالسحب والإفلات أو باللصق. ويُظهر سجل كل طلب من فعل ماذا ومتى، ويستطيع الموظف فتح طلب نيابةً عن العميل.
الإجراءات الجماعية
يمكن تغيير الوسوم والحالة والأولوية والإسناد معًا لما يصل إلى 100 طلب. والرد الجماعي يُخصَّص لكل عميل ويمر بتأكيد مزدوج، كما يمكن دمج الطلبات جماعيًا.
قاعدة المعرفة والردود الجاهزة
تُنظَّم المقالات في فئات ويمكن البحث فيها، وتكون مسودة أو منشورة. وتحتوي الردود الجاهزة على متغيرات مثل اسم العميل ورقم الطلب، ويمكنها تطبيق حالة وأولوية ووسم. ويُعدّ الذكاء الاصطناعي مسودات مقالات من الطلبات المحلولة دون أي بيانات للعملاء.
يتطلب الرد الجماعي تأكيدًا مزدوجًا، ويُعالَج 100 طلب على الأكثر في المرة الواحدة.
الأتمتة واتفاقية مستوى الخدمة
الأتمتة
تعمل القواعد عند إنشاء الطلب أو تحديثه أو انقضاء مهلة أو انتهاء تقييم الذكاء الاصطناعي، وتغيّر الحالة والأولوية والإسناد والوسوم، وتضيف ملاحظة داخلية، وترسل بريدًا للعميل وإشعارات. تتوفر قوالب جاهزة، ولا تُشغّل القواعد بعضها بعضًا، ويظهر تحذير عند التعارض.
أهداف اتفاقية مستوى الخدمة
تُحدَّد أهداف الاستجابة الأولى والحل بحسب الأولوية، ويمكن إضافة سياسة خاصة بشركة بعينها مثل VIP. وتُحسب الأهداف وفق العمل على مدار الساعة أو ساعات الدوام، وتقويم العمل المشترك والعطل الرسمية. ويتوقف العدّاد أثناء انتظار رد العميل.
الرضا وحماية من البريد المزعج
بعد إغلاق الطلب يُرسل استطلاع تلقائيًا؛ يصوّت العميل بنقرة واحدة ويمكنه كتابة تعليق، وتُصنَّف التعليقات بحسب الموضوع وتظهر في التقرير الدوري. ويُصفّي الذكاء الاصطناعي البريد المزعج، وتنتظر الطلبات المشبوهة في قائمة الانتظار قرار «ليس مزعجًا» أو «حذف».
النظرة العامة والتقارير
تعرض النظرة العامة 5 مؤشرات ومخطط حجم الطلبات لـ14 يومًا وملخص اتفاقية مستوى الخدمة وعبء عمل الموظفين وتوزيع الأولويات. وتقارن التقارير فترة 7 أو 30 أو 90 يومًا بالفترة السابقة: الرضا ومواضيع الشكاوى وأداء الموظفين والفرق وأكثر المواضيع وتوزيع القنوات.
الإشعارات وسجلات العملاء
يمكن ضبط الجرس وإشعارات سطح المكتب وتفضيل البريد؛ وإذا شوهد الإشعار في التطبيق فلا يُرسل البريد المتأخر. وتُحفظ سجلات العملاء والشركات، ويُربط العميل بشركته تلقائيًا من نطاق بريده الإلكتروني.
الذكاء الاصطناعي
مساعد بجانبك
يلخّص الطلب، ويصحّح الرد أو يجعله رسميًا أو ودّيًا أو أقصر. ويقترح الدمج والردود الجاهزة وفحصًا قبل الإرسال.
قرارات مخصصة
تُبنى القرارات المخصصة من 8 قوالب جاهزة مثل طلب الاسترداد والعميل الغاضب وخطر فقدان العميل؛ وتُجرَّب دون حفظ وتُتابَع نسبة إصابتها.
يعتمد مساعد الرد التلقائي على مقالات قاعدة معرفتك فقط. فإذا لم يجد الإجابة، أو كان العميل غاضبًا، سلّم الطلب مع ملخصه إلى شخص؛ ولا يطلب من العميل كلمة مرور أو بيانات بطاقة. الوضع الابتدائي هو المسودة: يُعدّ المساعد وأنت من يرسل.
تُخفى البيانات الشخصية الحقيقية قبل أن تصل إلى الذكاء الاصطناعي. ولا تدخل بيانات العملاء كذلك في مسودات المقالات التي يكتبها المساعد.
الربط والأمان
| القناة | طريقة الربط | ما الذي يحدث |
|---|---|---|
| الموقع | نافذة الدعم بسطر واحد من الشيفرة | يمكن تخصيص العنوان ونص الترحيب واللون، مع معاينة مباشرة |
| البريد الإلكتروني | ربط البريد الإلكتروني | يتحول البريد الوارد إلى طلب تلقائيًا |
| تطبيقك الخاص | مفتاح API لكل منتج وwebhook موقّع | تُفتح الطلبات ويُقرأ السجل وتُرسل الردود والملفات؛ وتعود الردود وتغيّرات الحالة إلى نظامك |
نافذة الدعم والربط الخارجي
تُضاف النافذة إلى موقعك بسطر واحد من الشيفرة، ويمكن تخصيص عنوانها ونص الترحيب وألوانها مع معاينة مباشرة. ويحوّل ربط البريد الإلكتروني الرسائل الواردة إلى طلبات تلقائيًا. وتربط الأنظمة الخارجية عبر webhook موقّع ومفاتيح API خاصة بكل منتج.
الفريق والأمان
لا يُنشئ الحسابات إلا المدير، ويُمنح الشخص دور موظف أو مدير، ويمكن تعطيل الحسابات. تُفعَّل قفلة بعد محاولات الدخول الفاشلة، وعند تغيير كلمة المرور تُغلق الجلسات الأخرى. ويبحث مربع واحد في الطلبات والعملاء والشركات والمقالات، ولا يتأثر بالفروق بين الأحرف التركية.
يظهر مفتاح API مرة واحدة فقط ويمكن إلغاؤه. وتنقل webhooks الردود وتغيّرات الحالة إلى نظامك، ولا تخرج الملاحظات الداخلية.
أسئلة شائعة
هل يكتب الذكاء الاصطناعي للعميل من تلقاء نفسه؟
الوضع الابتدائي هو المسودة: يُعدّ المساعد الرد وأنت من يرسله. وإن شئت يمكنك تحويله إلى وضع الرد بنفسه مع حدّ ثقة قابل للضبط. والرد غير المستند إلى مقال لا يصل إلى العميل أبدًا؛ إذ يسلّم المساعد الطلب مع ملخصه إلى موظف.
هل يختلق الذكاء الاصطناعي ما لا يعرفه؟
لا. يعتمد مساعد الرد التلقائي على مقالات قاعدة معرفتك فقط، ويسلّم الطلب إلى شخص إذا لم يجد الإجابة. ويسلّمه أيضًا حين يكون العميل غاضبًا، ولا يطلب من العميل كلمة مرور أو بيانات بطاقة.
هل تذهب بيانات العملاء الشخصية إلى الذكاء الاصطناعي؟
تُخفى البيانات الشخصية الحقيقية قبل أن تصل إلى الذكاء الاصطناعي. ولا تدخل بيانات العملاء كذلك في مسودات المقالات التي يكتبها المساعد.
هل نستطيع فتح طلبات من منتجاتنا؟
نعم. بمفتاح API خاص بكل منتج يستطيع نظام خارجي فتح الطلبات وقراءة السجل وإرسال الردود والملفات. يظهر المفتاح مرة واحدة فقط ويمكن إلغاؤه. وتنقل webhooks الموقّعة الردود وتغيّرات الحالة إلى نظامك، ولا تخرج الملاحظات الداخلية خارج Destek.
كيف تعمل أهداف الاستجابة ليلًا وفي عطلة نهاية الأسبوع؟
تُحسب اتفاقية مستوى الخدمة وفق تقويم العمل الذي تحدده: على مدار الساعة أو ساعات الدوام، مع العطل الرسمية. وهكذا لا تظهر الليالي وعطل نهاية الأسبوع كتأخير غير عادل. ويتوقف العدّاد أثناء انتظار رد العميل.
ماذا يحدث للطلبات المتكررة من العميل نفسه؟
يقترح الذكاء الاصطناعي دمج الطلب مع طلب مفتوح للعميل نفسه خلال آخر 30 يومًا، والقرار للموظف. وإذا دُمجت طلبات عملاء مختلفين فيُبلَّغ العميل الآخر.
كيف يعمل استطلاع الرضا؟
عند إغلاق الطلب، وبعد انقضاء مدة الانتظار التي تحددها، يصل إلى العميل بريد بهوية علامتك التجارية. يجيب العميل بنعم أو لا بنقرة واحدة ويمكنه إضافة تعليق، وتُبلَّغ النتيجة إلى الموظف. وإذا ردّ العميل على البريد أُعيد فتح الطلب. ولا يُرسل الاستطلاع عن الطلبات السابقة.
هل نخطئ في الإجراءات الجماعية؟
يتطلب الرد الجماعي تأكيدًا مزدوجًا، ويُعالَج 100 طلب على الأكثر في المرة الواحدة. ولا تُشغّل قواعد الأتمتة بعضها بعضًا، ويظهر تحذير للقواعد المتعارضة.
لنتعرف على Destek
لنتحدث معًا عن مدى ملاءمته لفريقك ومنتجك.